U2CC
1 Što je U2CC?
U2CC je platforma koja osigurava integriranu, mrežno orijentiranu arhitekturu i podršku za centralizirani ili lokacijski raspršeni pozivni centar.
2 Važnost interakcije s korisnicima
U današnje vrijeme zadovoljstvo krajnjeg korisnika je ključni cilj svake tvrtke i u skladu s tim javlja se jaka potreba za implementacijom komunikacijskih servisa kako bi se olakšalo poslovanje, pojednostavilo komunikaciju s krajnjim korisnikom ili ostvarilo dodatne prihode. Problemi tvrtki, bez obzira na njihovu veličinu, su uvijek isti: nedostatak novca za investiranje u skupu opremu i njeno održavanje te nedostatak znanja (know-how) i ljudi unutar tvrtke da bi se takav projekt priveo kraju. Spomenuti problem je posebno izražen u tvrtkama čije primarno poslovanje nije vezano uz IT i telekomunikacije.
3 U2CC rješenje
U2CC platforma omogućava bilo kojem korisniku da uz minimalna ulaganja ima napredne funkcionalnosti pozivnog centra. Agent kontakt centra može biti lociran bilo gdje i sve što mu je potrebno jest internet veza, browser i telefonska linija.
Sama platforma dizajnirana je s namjerom da podrži instalaciju u hosted ili enterprise modelu. Bez obzira na model instalacije sve funkcionalnosti U2CC platforme su podržane i na raspolaganju krajnjem korisniku bez kompliciranog licenciranja.
4 Prednosti U2CC rješenja
a) Smanjenje troškova
- reduciranje operativnih i kapitalnih troškova.
- administracije odnosno održavanja mrežne infrastrukture.
b) Pouzdanost odnosno sigurnost
- redundantna platforma i backup bez dodatnih troškova.
- visoka dostupnost servisa.
- visoka sigurnost korisničkih podataka.
c) Okolina
- mogućnost instalacije u virtualnom okruženju.
d) Skalabilnost
- skaliranje potrebnih resursa na zahtjev.
e) Mobilnost
- pristup servisu s bilo koje lokacije s internet vezom.
- mogućnost obrade poziva bez pristupa sučelju platforme.
f) Integracija i nadgradnja
- mogućnost integracije na interne sustave krajnjeg korisnika.
- mogućnost razvoja dodatnih funkcionalnosti na zahtjev korisnika.
g) Podrška
- podrška osigurana sukladno potrebama krajnjeg korisnika.
- mogućnost pružanja odgovarajućeg SLA nivoa.
5 Shema sustava
Bez obzira na način integracije U2CC platforme sa postojećim sustavima pristup je omogućen iz lokalne i javne mreže
putem https protokola.
6 Tehnička svojstva sustava
o podrška za hosted/cloud ili enterprise model
o integracija s 3rd party aplikacijama (CRM, ERP, ... ) kroz REST API (JSON)
o multi-tenant & multi-carrier platforma (jedan ili više operatora ovisno o instalaciji).
o podrška za distribuciju poziva
o ACD (Automatic Call Distribution) distribuciju poziva.
o O3 distribucija poziva (Out-Of-Order).
o podrška za snimke poziva (call recording)
o snimke poziva u realnom vremenu.
o pretraživanje i online preslušavanje po raznim kriterijima od strane supervizora odnosno agenata.
o svaki agent može vidjeti svoje snimke poziva ili snimke svih agenata uz odgovarajuću rolu.
o podrška za red čekanja (call queuing)
o podrška za notifikacije o poziciji u redu čekanja.
o podrška za spremanje propuštenih poziva (missed calls).
o podrška za prelijevanje poziva (queue overflow) u slučaju preopterećenja.
o podrška za transfer poziva i pozive na čekanju (Hold).
o podrška za prioritizaciju poziva i zvučnu signalizaciju pristiglih poziva.
o podrška za agent prioritizaciju.
o podrška za supervizor funkcionalnosti
o savjetovanje (coaching) i praćenje odnosno nadzor (monitoring) agenata.
o nadzor aktivnih poziva u realnom vremenu (live monitoring).
o supervizor se u svakom trenuku aktivnog poziva može uključiti i savjetima (coaching) voditi agenta do kraja poziva odnosno uspješne obrade kontakta.
o podrška za punu mobilnost agenta (agent mobility)
o agent može preuzeti poziv s bilo kojeg telefona što mu pruža veliku pokretljivost.
o agent može koristiti IP telefone, klasičnu telefonsku liniju ili softphone kako bi obradio poziv.
o podrška za agent follow-me opciju.
o skalabilnost i sigurnost
o podrška za proširivost platforme bez tehnoloških promjena.
o mogućnost instalacije u virtualnom okruženju.
o podrška za instalaciju u sustav visoke dostupnosti (redundatna arhitektura).
o podrška za IVR
o podrška za dinamičke IVR strukture.
o izmjene IVR strukture se propagiraju u realnom vremenu.
o podrška za IVR administraciju kroz web sučelje.
o podrška za usmjeravanje poziva ovisno o vremenu (time-based routing – schedules).
o podrška za pre-queue & post-queue IVR.
o podrška za tag-iranje kontakata i njihovu prioritizaciju odnosno usmjeravanje.
o podrška za alokaciju DDI brojeva i direktno usmjeravanje poziva pojedinom agentu (DAC) uz mogućnost definiranja dodatnih akcija u slučaju da je agent nedostupan.
o LCA (Last Called Agent) podrška za spajanje pozivatelja sa zadnjim agentom s kojim je odradio komunikaciju unutar dinamički predefiniranog intervala.
o podrška za autorizaciju pozivatelja (per servis/per contact).
o podrška za odlazne kampanje i servisne ankete.
o podrška za web administaciju
o web bazirana administracija (Firefox, Chrome, ...) bez dodatne instalacije hardverskih ili softverskih komponenti.
o administracija platforme u realnom vremenu.
o podrška za addressbook & click2dial funkcionalnost
o podrška za blacklist klasifikaciju pozivatelja.
o podrška za izvještavanje
o prikaz opterećenja kontakt centra i aktivnosti agenata u realnom vremenu (dashboard).
o integrirani izvještaji kompletne povijesti ostvarenih poziva.
o podrška za povijest ostvarenih kontakata (contact history).
U2CC je platforma koja osigurava integriranu, mrežno orijentiranu arhitekturu i podršku za centralizirani ili lokacijski raspršeni pozivni centar.
2 Važnost interakcije s korisnicima
U današnje vrijeme zadovoljstvo krajnjeg korisnika je ključni cilj svake tvrtke i u skladu s tim javlja se jaka potreba za implementacijom komunikacijskih servisa kako bi se olakšalo poslovanje, pojednostavilo komunikaciju s krajnjim korisnikom ili ostvarilo dodatne prihode. Problemi tvrtki, bez obzira na njihovu veličinu, su uvijek isti: nedostatak novca za investiranje u skupu opremu i njeno održavanje te nedostatak znanja (know-how) i ljudi unutar tvrtke da bi se takav projekt priveo kraju. Spomenuti problem je posebno izražen u tvrtkama čije primarno poslovanje nije vezano uz IT i telekomunikacije.
3 U2CC rješenje
U2CC platforma omogućava bilo kojem korisniku da uz minimalna ulaganja ima napredne funkcionalnosti pozivnog centra. Agent kontakt centra može biti lociran bilo gdje i sve što mu je potrebno jest internet veza, browser i telefonska linija.
Sama platforma dizajnirana je s namjerom da podrži instalaciju u hosted ili enterprise modelu. Bez obzira na model instalacije sve funkcionalnosti U2CC platforme su podržane i na raspolaganju krajnjem korisniku bez kompliciranog licenciranja.
4 Prednosti U2CC rješenja
a) Smanjenje troškova
- reduciranje operativnih i kapitalnih troškova.
- administracije odnosno održavanja mrežne infrastrukture.
b) Pouzdanost odnosno sigurnost
- redundantna platforma i backup bez dodatnih troškova.
- visoka dostupnost servisa.
- visoka sigurnost korisničkih podataka.
c) Okolina
- mogućnost instalacije u virtualnom okruženju.
d) Skalabilnost
- skaliranje potrebnih resursa na zahtjev.
e) Mobilnost
- pristup servisu s bilo koje lokacije s internet vezom.
- mogućnost obrade poziva bez pristupa sučelju platforme.
f) Integracija i nadgradnja
- mogućnost integracije na interne sustave krajnjeg korisnika.
- mogućnost razvoja dodatnih funkcionalnosti na zahtjev korisnika.
g) Podrška
- podrška osigurana sukladno potrebama krajnjeg korisnika.
- mogućnost pružanja odgovarajućeg SLA nivoa.
5 Shema sustava
Bez obzira na način integracije U2CC platforme sa postojećim sustavima pristup je omogućen iz lokalne i javne mreže
putem https protokola.
6 Tehnička svojstva sustava
o podrška za hosted/cloud ili enterprise model
o integracija s 3rd party aplikacijama (CRM, ERP, ... ) kroz REST API (JSON)
o multi-tenant & multi-carrier platforma (jedan ili više operatora ovisno o instalaciji).
o podrška za distribuciju poziva
o ACD (Automatic Call Distribution) distribuciju poziva.
o O3 distribucija poziva (Out-Of-Order).
o podrška za snimke poziva (call recording)
o snimke poziva u realnom vremenu.
o pretraživanje i online preslušavanje po raznim kriterijima od strane supervizora odnosno agenata.
o svaki agent može vidjeti svoje snimke poziva ili snimke svih agenata uz odgovarajuću rolu.
o podrška za red čekanja (call queuing)
o podrška za notifikacije o poziciji u redu čekanja.
o podrška za spremanje propuštenih poziva (missed calls).
o podrška za prelijevanje poziva (queue overflow) u slučaju preopterećenja.
o podrška za transfer poziva i pozive na čekanju (Hold).
o podrška za prioritizaciju poziva i zvučnu signalizaciju pristiglih poziva.
o podrška za agent prioritizaciju.
o podrška za supervizor funkcionalnosti
o savjetovanje (coaching) i praćenje odnosno nadzor (monitoring) agenata.
o nadzor aktivnih poziva u realnom vremenu (live monitoring).
o supervizor se u svakom trenuku aktivnog poziva može uključiti i savjetima (coaching) voditi agenta do kraja poziva odnosno uspješne obrade kontakta.
o podrška za punu mobilnost agenta (agent mobility)
o agent može preuzeti poziv s bilo kojeg telefona što mu pruža veliku pokretljivost.
o agent može koristiti IP telefone, klasičnu telefonsku liniju ili softphone kako bi obradio poziv.
o podrška za agent follow-me opciju.
o skalabilnost i sigurnost
o podrška za proširivost platforme bez tehnoloških promjena.
o mogućnost instalacije u virtualnom okruženju.
o podrška za instalaciju u sustav visoke dostupnosti (redundatna arhitektura).
o podrška za IVR
o podrška za dinamičke IVR strukture.
o izmjene IVR strukture se propagiraju u realnom vremenu.
o podrška za IVR administraciju kroz web sučelje.
o podrška za usmjeravanje poziva ovisno o vremenu (time-based routing – schedules).
o podrška za pre-queue & post-queue IVR.
o podrška za tag-iranje kontakata i njihovu prioritizaciju odnosno usmjeravanje.
o podrška za alokaciju DDI brojeva i direktno usmjeravanje poziva pojedinom agentu (DAC) uz mogućnost definiranja dodatnih akcija u slučaju da je agent nedostupan.
o LCA (Last Called Agent) podrška za spajanje pozivatelja sa zadnjim agentom s kojim je odradio komunikaciju unutar dinamički predefiniranog intervala.
o podrška za autorizaciju pozivatelja (per servis/per contact).
o podrška za odlazne kampanje i servisne ankete.
o podrška za web administaciju
o web bazirana administracija (Firefox, Chrome, ...) bez dodatne instalacije hardverskih ili softverskih komponenti.
o administracija platforme u realnom vremenu.
o podrška za addressbook & click2dial funkcionalnost
o podrška za blacklist klasifikaciju pozivatelja.
o podrška za izvještavanje
o prikaz opterećenja kontakt centra i aktivnosti agenata u realnom vremenu (dashboard).
o integrirani izvještaji kompletne povijesti ostvarenih poziva.
o podrška za povijest ostvarenih kontakata (contact history).
