Kontrola kvalitete
Kontrola kvalitete važan je segment rada kontakt centra i u osnovi se provodi sustavnim prikupljanjem statistika te naknadnom analizom sa ciljem optimiziranja usluge prema uočenim situacijama. Naš sustav omogućuje praćenje različitih pokazatelja uz pomoć kojih se kontrola svodi na:
- Kontrolu i analizu prikupljanih pokazatelja, primjeri su prosječno vrijeme čekanja pozivatelja, prosječan broj pozivatelja na čekanju, prosječan broj agenata na usluzi, itd.
- Ocjenjivanje agenata putem stalne automatizirane ankete, u kojoj pozivatelji po svakom razgovoru, pritiskom na tipke telefona, mogu ocijeniti rad agenta s kojim su upravo razgovarali.
- Snimanje razgovora (Call Recording), koji se pohranjuju na serverima te je dostupno za pretraživanje odgovornoj osobi klijenta.
- Nadzor razgovora (Call Monitoring) u realnom vremenu. Namijenjeno je kontroli kvalitete razgovora u realnom vremenu te se svaki pojedini operater nadgleda voditelja kontakt centra.
